Service Excellence

Service Excellence handler i virkeligheden om at skabe en virksomhedskultur, der fremmer, motiverer og belønner medarbejdere så de konsekvent leverer en overlegen service overfor virksomhedens kunder både internt og eksternt.

I en tid, hvor kundernes behov og forventninger stiger, mens der er en generel tendens til faldende kundeloyalitet, bør virksomhederne fokusere deres indsats på at optimere kundeoplevelsen og skabe innovative serviceløsninger til fremme af begejstringen blandt kunderne.

Service er først og fremmest et spørgsmål om virksomhedskultur. En kultur, der skal gennemsyre hele organisationen og på tværs af værdikæden.

For virksomheden er det ikke bare spørgsmålet om at yde god service. Det kan meget vel være er et spørgsmål om overlevelse på lang sigt.

Kun virksomheder, der er i stand til at skabe en kultur præget af hele organisationens evne til at tænke, føle og handle med henblik på at skabe gode kundeoplevelser, vil lykkes i kampen om kundernes gunst i fremtiden.

Ole Keinicke Christensen er medforfatter til den europæiske standard for Service Excellence (CEN/TS 16880:2015 Creating outstanding customer experiences through service excellence) og har i mange år arbejdet med kundeservice og loyalitetsfremmende aktiviteter.

Vil du vide mere om standarden eller hvordan I arbejder målrettet med Service Excellence i din virksomhed er du velkommen til at kontakte Ole Keinicke Christensen på telefon 93 97 00 02 eller ole@uplevel.dk.

 

 

Service Excellence standarden (CEN/TS 16880)

Ritz-Carlton

Komitéen på trappen i Hotel Ritz-Carlton, Berlin før afslutningsmiddagen

I en globaliseret verden med øget konkurrence og faldende kundeloyalitet, må virksomheder søge af opnå en tilstand af Service Excellence for at kunne holde på sine kunder og samtidig sikre sin position og  forbedre sin konkurrenceevne.

For at hjælpe virksomheder, der ønsker at arbejde med Service Excellence, startede CEN (den europæiske standardiseringsorganisation) således arbejdet med at skabe en fælles europæisk standard for Service Excellence i foråret 2013.

Den nye standard blev udarbejdet af en international komité bestående af repræsentanter fra forskellige EU-lande, der havde til formål, at samle nationale input til det, der skulle blive til den europæiske standard for Service Excellence – Creating outstanding customer experiences through service excellence (CEN/TC 16880:2015).

Fra Danmark deltog Ole Keinicke Christensen i kraft af sit formandskab for det danske S-udvalg under Dansk Standard og var således med til at sikre et dansk islæt i udviklingen af standarden.

Vil du vide mere om standarden eller hvordan I arbejder målrettet med Service Excellence i din virksomhed er du velkommen til at kontakte Ole Keinicke Christensen på telefon 93 97 00 02 eller ole@uplevel.dk.

Standarden kan købes via Dansk Standard. Læs evt. mere her.

Kvalitets- og servicestandard for turisme

I begyndelsen af 2015 blev arbejdet med en ny standard for turisme, der skulle formulere fælles tilgange til service og kvalitet i turismeerhvervet sat i gang. På baggrund af den erfaring, som Direktør i Uplevel Ole Keinicke Christensen har som medforfatter på CEN/TS 16880:2015 – den europæiske standard for Service Excellence – blev Uplevel bedt om at deltage i udvalgsarbejdet af Dansk Standard. Det første møde blev afholdt den 4. februar 2015 i København. Udviklingen af standarden er sket med deltagelse af alle de relevante kompetencer inden for turismeerhvervet, som har haft lyst til at stille deres viden til rådighed og sørge for fremdrift i projektet.

Standarden for dansk kvalitetsturisme er en del af aftalen om vækstplan for dansk turisme, som blev indgået mellem regeringen og et bredt flertal af Folketingets partier den 20. juni 2014.

Standarden tager udgangspunkt i, at turistens oplevelse udgøres af mange delleverancer, som hver for sig er vigtige. Men det kan skade helhedsindtrykket, hvis kvalitet og service er for varierende blandt enkeltaktørerne.

Formålet er at møde turistens forventninger med hensyn til overnatning, aktiviteter, spisesteder, attraktioner og seværdigheder, information og skiltning og transport for at styrke væksten og højne branchens omdømme – og Danmark som turistmål.

Læs mere om standarden her.